• Viernes, Septiembre 4, 2020

Lo más valorado por los clientes de Tropical Server siempre ha sido el Soporte. Fuimos la primera empresa en España en ofrecer soporte a los gestores de contenidos alojados por nuestros clientes, allá por 2006. Las empresas de alojamiento web de entonces, se limitaban a dar soporte al hosting mismo, no al cms que alojaban (WordPress, Joomla, etc.)

Y siempre hemos apostado fuertemente por esto. Junto a la seguridad, creemos que deben ser los pilares fundamentales y seña de identidad de esta empresa.

Por ese motivo, siempre intentamos optimizar día a día ambos servicios, pensando siempre en tu beneficio.

Tras varios meses de trabajo, queremos presentarte nuestro nuevo sistema de Soporte. Un sistema nuevo, basado en 3 canales de comunicación interconectados entre sí:

  • Tickets
  • Chat
  • Teléfono

Gracias a este nuevo servicio que presentamos hoy, podemos ofrecerte mejores vías de comunicación para resolver antes las incidencias que te surjan.

Hemos desarrollado desde 0 nuestras FAQS (Preguntas más Frecuentes) y las ampliaremos día a día con nuevos casos de incidentes que van surgiendo, para así acortar aún más el tiempo de respuesta a tus solicitudes.

Gracias al uso de la Inteligencia Artificial (IA) vamos a responder más rápido a los tickets, a los chats e includo a las llamadas telefónicas.

1) Desde este mediodía, pondremos a disposición de nuestros clientes nuestro nuevo sistema de tickets, con ayudas en tiempo real y posibles soluciones antes de que nos envíen un ticket.

El sistema antiguo de tickets que hemos usado hasta ahora, quedará como un archivo en la Zona de Clientes. Habrá un enlace llamado "Tickets Archivados" que te permitirá acceder a ellos a modo de consulta.

NOTA: Los tickets que haya pendientes, los abriremos como nuevos tickets en el nuevo sistema.

2) También nuestro nuevo sistema de chat que ya tenemos disponible en la web ya desde hoy, basado en un bot (cuyo nombre es "Arwen") con respuestas automatizadas e IA que ayudará a resolver tus problemas más rápidamente, y casi sin nuestra intervención.

El chat, hasta ahora dedicado solo a temas comerciales, ahora nos abre la posibilidad de ofrecerlo también para temas de Soporte: "Arwen" podrá ayudarte a solucionar los problemas más comunes.

3) Dentro de pocas semanas la tercera vía de comunicación, las llamadas telefónicas, también estará disponible para cuestiones que necesiten una explicación más extensa o para acortar algunos tiempos de respuesta en algunos casos que lo requieran. Este servicio será ofrecido a través números gratuitos locales y no como un 902 como hasta ahora.

En un futuro, contaremos con números de distintos países, para poder hablar localmente con los clientes que tenemos fuera de España (USA, México, Colombia, etc)

El uso de bots también en las llamadas telefónicas, nos permitirá automatizar muchas tareas y ofrecerte un mejor servicio de Soporte.

Nos gustaría que usaras estas vías de comunicación con nosotros de forma reflexionada. Es decir, que en cada caso uses la vía de comunicación más apropiada. Esto evitará saturaciones en los canales de comunicación que ponemos a tu disposición. Aquí te dejamos algunos ejemplos de uso:

Ejemplos de envíos de tickets (se requiere estar identificado como cliente):

- No sabes cómo hacer una gestión en tu panel de control

- Existe una caída del servidor

- Quieres hacer un cambio de datos en tu cuenta de cliente

- Tu web tiene un fallo o un error que se debe investigar con tiempo.

Ejemplos de uso del chat (no se requiere estar identificado como cliente):

- Tienes dudas sobre algún servicio

- Quieres avisarnos de algo puntual y rápido

- Tu web tiene un fallo o un error de corrección rápida (en este caso si no es algo rápido de mirar convertiremos el chat en un ticket)

Ejemplos de uso de la línea telefónica (no se requiere estar identificado como cliente):

- Quieres hablarnos sobre un nuevo proyecto y necesitas asesoría

- Necesitas explicarnos un problema que por teléfono es más rápido de comentar

- Quieres dejarnos un mensaje-ticket para que lo oigamos más tarde y te devolvamos la llamada.

Creemos que con estas pautas te ofreceremos un servicio más ágil y rápido, y nos ayudará a llevar un mejor control sobre todas las solicitudes que recibimos.

Esperamos que lo disfrutes.

Te damos las gracias, como siempre.