Estimado cliente/a
Hemos completado con éxito el cambio de sistema de Soporte.
Hemos migrado todo nuestro sistema de Soporte de Freshdesk a Intercom: Este nuevo sistema nos permitirá tener una comunicación más fluida contigo.
Para poder acceder a la nueva plataforma de comunicaciones, simplemente debes identificarte como cliente en nuestra zona de clientes y acceder desde el icono de chat que verás abajo a la derecha. Este icono está presente en cualquier sección de tu zona privada, por lo que estés donde estés dentro de ella, podrás contactarnos fácilmente.
Solo con eso, el sistema te identificará y asociará todas las comunicaciones que tengas o hayas ya tenido con nosotros.
Hemos migrado toda la información del antiguo sistema de Soporte a este nuevo: en tu ficha de cliente deberían aparecer todos tus tickets antiguos.
Mantendremos el antiguo sistema de Soporte de Freshdesk hasta finales de año por si tuviéramos que recuperar algún ticket, pero deberían haberse migrado todas las conversaciones desde Septiembre de 2020 hasta hoy.
Los tickets anteriores a Septiembre de 2020, los puedes seguir encontrando en la zona de clientes en "Soporte - Mis Tickets".
¿Cómo funciona el nuevo Sistema de Soporte?
Por ahora existen dos tipos de canales principales que puedes usar para comunicarte con nosotros:
- Conversaciones: Para temas rápidos de resolver que no necesitan investigaciones por nuestra parte. Ejemplos: cancelar una factura o enviar un justificante bancario, hacer una pregunta comercial puntual si tienes dudas sobre algún servicio, etc. No confundir este tipo de conversaciones como chats en tiempo real. Míralo más bien como si fueran "mensajes".
En este tipo de comunicación, estaremos apoyados siempre por un bot de IA, al que hemos llamado "Arwen" (mismo nombre del que teníamos en 2020, pero mucho más eficiente), entrenado por nosotros desde diversas fuentes, para dar respuestas inmediatas a las preguntas más comunes.
- Tickets: Como los tickets de siempre, estas comunicaciones debes usarlas cuando tengas problemas con tu web o servidor. Ejemplos: tu web da error 503 o error 500. Algún módulo o plugin que has instalado provoca que tu web no esté visible. Este tipo de intervenciones, aunque son urgentes, necesitan tiempo por nuestra parte para poder investigarlas. Por eso, este tipo de comunicación (Tickets) para estos casos es la más idónea, ya que vas a tener que facilitarnos algunos datos de acceso a tu web, y nos llevará algún tiempo examinarlo.
Además, contarás con un Centro de Ayuda donde hemos importado nuestras más de 800 preguntas más frecuentes recopiladas todos estos años.
También un espacio para estar al tanto de todas las novedades que vayamos publicando.
Iremos completando la nueva plataforma con más servicios y vías de comunicación cuando estén disponibles (envío de email directo, teléfono fijo gratuito, por ejemplo) y las anunciaremos por email.
Hemos tomado nota y tenido en cuenta todas las ideas que aportaron los clientes en la encuesta que enviamos hace unos días, y vamos a intentar añadir y hacer todas las mejoras que nos sugirieron. Para nosotros es muy importante este tipo de baremos y saber qué piensa nuestros clientes sobre determinados temas y en qué podemos mejorarlos.
Esperamos que disfrutes tanto como nosotros de todas estas mejoras en nuestra nueva plataforma de Soporte. Estamos seguros que, con el nuevo sistema, podremos ofrecerte un servicio de soporte aún más rápido, eficaz y personalizado.
Un saludo muy cordial
Dpto. Soporte Tropical Server
